Stage - Assistant.e Chef de Projet Expérience et Satisfaction Client H/F

Missions Principales du Stagiaire :

Le stagiaire aura pour mission principale de contribuer à l'amélioration continue de l'expérience et de la satisfaction de nos clients en magasin et drive, en s'appuyant sur les données recueillies et les pratiques du marché. Il/Elle accompagnera l'équipe dans l'analyse, le benchmark et la formulation de recommandations.

Activités et Projets Confiés :

1. Découverte et Appropriation du Dispositif Goodays :

   • Compréhension approfondie du fonctionnement de la plateforme Goodays.
   • Analyse des différents types de feedbacks clients collectés (notes, commentaires, etc.).
   • Exploration des tableaux de bord et des outils de reporting Goodays.
   • Identification des indicateurs clés de performance (KPIs) suivis via Goodays.

2. Benchmark de la Satisfaction Client :

   • Identification des entreprises de référence (concurrents directs et indirects, entreprises reconnues pour leur excellence en matière de relation client).
   • Collecte et analyse d'informations publiques relatives à la satisfaction client de ces entreprises (avis en ligne, études, rapports, présence sur les réseaux sociaux, etc.).
   • Comparaison des indicateurs clés (NPS, CSAT, e-réputation, etc.) avec les données internes issues de Goodays.
   • Identification des meilleures pratiques et des tendances du marché en matière d'expérience client.

3. Analyse des Données de Satisfaction Client (Goodays et autres sources) :

   • Participation à l'extraction et à l'organisation des données issues de Goodays (exports, segmentation, etc.).
   • Création et mise à jour de bases de données pour le suivi des indicateurs de satisfaction.
   • Contribution à l'analyse des verbatims clients (identification des thèmes récurrents, des points de satisfaction et d'insatisfaction).
   • Croisement des données Goodays avec d'autres sources d'information (données CRM, enquêtes ponctuelles, etc.).

4. Préparation des Données pour le Réseau (Magasins et Drive) :

   • Participation à la création de supports de communication synthétiques et visuels présentant les principaux indicateurs de satisfaction et les axes d'amélioration potentiels.
   • Aide à la préparation de présentations et de reporting à destination des équipes opérationnelles.
   • Contribution à l'identification des besoins d'information spécifiques pour les magasins et les drives.

5. Accompagnement dans l'Élaboration et l'Évolution des Procédures Qualité de Service :

   • Participation à l'identification des points de friction dans le parcours client.
   • Contribution à la formalisation de propositions d'amélioration des procédures existantes.
   • Veille sur les nouvelles pratiques et outils en matière de relation client.

6. Suivi des Indicateurs de Performance du Service :

   • Accompagnement dans le suivi des KPIs clés (taux de réclamation, temps de réponse pour information, enquêtes de satisfaction).
   • Participation à l'identification des facteurs influençant ces indicateurs.